Social Selling: verkopen in het digitale tijdperk

1. Kopers en het koopproces zijn veranderd

Voorheen was de verkoper het belangrijkste informatiekanaal om een aankoop voor te bereiden. Hij was degene die de kennis had over zijn producten en diensten. Tegenwoordig hebben kopers veel informatiekanalen ter beschikking: het web, de meningen van andere klanten, vergelijkingen, sociale netwerken, zoekmachines, catalogi (op papier of online), de pers, e-mailings, fora, e-shops, enzovoort. Dit alles draagt ertoe bij dat kopers autonomer worden, beter geïnformeerd zijn en vrijer in hun manier van handelen.

Bovendien is er niet langer sprake van een typisch aankooptraject. De paden zijn vermenigvuldigd. En in veel gevallen is 60-70% van het koopproces al afgerond voordat er zelfs maar een verkoper is geraadpleegd. In B2B gebruiken veel besluitvormers ten minste één sociaal netwerk als onderdeel van hun koopproces. Te beginnen met LinkedIn.

Het komt er dus op aan de verkoopmethoden aan te passen aan de nieuwe macht van de kopers. Alle verkoopinspanningen opnieuw richten op de klant om hem gedurende zijn hele kooptraject te begeleiden.   

De sleutel tot deze nieuwe aanpak is het personaliseren van de relatie met prospects, contacten of klanten, afhankelijk van de context en de fase van het traject dat wordt afgelegd.

2. Sociale netwerken hebben het spel radicaal veranderd

Contact leggen met een prospect is een sleutelmoment in het verkoopproces. Traditionele technieken zijn verouderd. Prospects willen niet langer ongevraagd worden gecontacteerd. Cold calling of mass e-mailing, die vroeger gebaseerd waren op een gestandaardiseerde pitch met een pakkend aanbod, zijn niet langer populair. Het responspercentage is dramatisch laag: bij B2B leidt slechts 1% van deze pogingen tot een afspraak.

Om in contact te komen met potentiële klanten moet je vandaag :

• de signalen opvangen die over het web verspreid worden. Gezien het er zoveel zijn zal je Sales Intelligence tools moeten gebruiken om de juiste doelgroepen aan te trekken, te targetten en te interesseren (en alle informatie verzamelen die vervolgens de toekomstige contacten zal verrijken)
• Jouw boodschap en aanbod personaliseren naargelang de context en de prospect (waar hij zich in zijn aankoopproces bevindt, wat zijn echte behoeften zijn, enz.)

De Social Selling-strategie omvat het beheer van jouw merkimago en contentprofiel op sociale netwerken, regelmatige publicatie van inhoud met een hoge toegevoegde waarde, monitoring, interactie met prospects en klanten.

Volgens Hubspot gebruikt 71% van de verkopers, en 90% van de topverkopers, al social selling tools. Bij de jongere generatie liggen deze cijfers nog hoger: 78% van de verkopers van de Generatie Y past social selling toe en 63% van hen zegt dat deze tools cruciaal of onmisbaar zijn voor hun verkoopprestaties.

De doeltreffendheid van social selling wordt elke dag meer en meer bevestigd.

3. Goede praktijken inzake sociale verkoop

Hoe kan je effectief social selling implementeren?

Er zijn 4 essentiële stappen in dit verkoopproces :

1. Wees aanwezig (dit geldt zowel op het web als in de echte wereld)

Laat jezelf zien. Zorg voor jouw presentatie, jouw profielen op alle sociale netwerken. Plaats jezelf in de schoenen van je klanten/prospects. Waar zijn ze naar op zoek? Hoe zullen ze je zien?

Doe mee. In eigen persoon. Vergeet de automatische like en share tools. Ze schaden je geloofwaardigheid ernstig. Er gaat niets boven directe, persoonlijke interactie. En als je geen tijd hebt, geef het dan aan iemand die je vertrouwt.

2. Uitvoeren van strategische inlichtingen

Luister naar jouw prospects en klanten, identificeer hun behoeften.

Volg de gesprekken over jouw bedrijf, de sector en jouw concurrenten. Je zal hieruit veel leren en dat zal je helpen in het verkoopproces.

3. Waarde toevoegen

Geef geen speeches. Geef eerst nuttige informatie. Laat expertise zien (door eigen artikels te publiceren of commentaar te geven op artikels die je deelt).

Publiceer regelmatig op een eigen ruimte ( website of blog) in plaats van op sociale netwerken (die vooral als versterkers worden gebruikt).

4. Intelligent netwerken

Breid jouw netwerk uit door verzoeken te filteren en te personaliseren om nuttige connecties te maken.

Zorg voor een gevoel van delen om te versterken, gerust te stellen en te helpen.

Blijf in contact en let op wat jouw contacten posten, leuk vinden en waar ze commentaar op geven.

Natuurlijk moet je de strategie aanpassen aan elk platform.

Op LinkedIn publiceer je regelmatig om jouw geloofwaardigheid te ontwikkelen en erkend te worden als expert, en je breidt geleidelijk jouw netwerk uit dankzij de geavanceerde zoekfunctie of door je aan te sluiten bij groepen.

Op Twitter maak je privélijsten aan om de prospects te volgen die je hebt geïdentificeerd (zonder iedereen op de hoogte te brengen) of om de activiteit van jouw concurrenten te volgen. Je kan ook chats gebruiken om deel te nemen aan interessante gesprekken of deze te creëren.

Op Facebook ga je de interactie aan met jouw volgers, maar ook met andere bedrijven om de zichtbaarheid te vergroten.

4. Sleutelmomenten om de verkoop te stimuleren

Om het kooptraject te ondersteunen, moet je gebruik maken van een reeks sleutelmomenten die je moet kunnen detecteren en aangrijpen om jouw verkoopkansen te vergroten.

• Zero Moment Outlet (ZMOT). Geïntroduceerd door Google, is dit het moment waarop een prospect, in reactie op een stimulus (gebeurtenis), een behoefte herkent en informatie zoekt voor een potentiële aankoop.
• Eerste moment (FMOT). Geïntroduceerd door Procter & Gamble, is het kritieke moment waarop de klant, geconfronteerd met verschillende alternatieven, besluit bij jou te kopen.
• Tweede moment (SMOT). In het verlengde van de denkwijze van P&G is dit moment kenmerkend voor de ervaring van de klant: wat hij voelt en denkt wanneer hij het product gebruikt. Het is ook de evaluatie van uw klantendienst.
• Derde moment (TMOT). Dit is het buigpunt waar de ervaring een emotie, nieuwsgierigheid, passie (of zelfs woede) teweegbrengt die maakt dat mensen over het merk willen praten. Op dit punt kan de klant een ambassadeur voor jouw merk worden.

Elk van deze momenten gaat gepaard met specifieke en gepersonaliseerde acties en mededelingen.

5. Een klant is nooit een gegeven

Er wordt vaak gezegd dat het 7 keer minder kost om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te vinden. Maar het opbouwen van loyaliteit gaat niet vanzelf. Het tijdperk van gebonden klanten is voorbij. Met het web en sociale netwerken worden jouw klanten voortdurend benaderd of geconfronteerd met aanbiedingen van concurrenten.

Streef naar uitmuntendheid. Om klanten te binden, moet je ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn over jouw producten of diensten. Je moet ook verder gaan dan dat : een onvergetelijke ervaring creëren die ze zullen willen delen en rondstrooien.

6. Social selling maakt van jou een betere verkoper

Het gebruik van digitale instrumenten en sociale verkoop is om verschillende redenen essentieel:

• Meer efficiëntie: dankzij sales intelligence tools kan je de massa informatie die op het web en in sociale netwerken beschikbaar is beter benutten. Zo verrijk je jouw CRM en de traditionele prospectietools.
• Meer nabijheid: een betere kennis van de klanten stelt je in staat te anticiperen op verzoeken, sneller een vertrouwensrelatie te ontwikkelen en een constructievere dialoog aan te gaan omdat deze beter is afgestemd op de werkelijke behoeften van die klanten.
• Meer reactiviteit: dankzij digitale tools beschik je op elk moment over relevante informatie om nieuwe prospects te vinden en te contacteren.