E-Commerce

1. Kies de e-commerce oplossing die bij je past

Er zijn verschillende manieren om online te verkopen.

• De eerste is gebruik te maken van een marktplaats zoals eBay, Amazon, Bol.com of AliBaba. Dit is een goede manier om nieuwe producten bij klanten te testen.
• De tweede optie is snel en goedkoop en stelt je in staat om in een paar dagen aan de slag te gaan. Dit zijn kant-en-klare oplossingen in SaaS-modus, zoals Shopify, Wizishop en Oxatis.

Het omvat de software, hosting, updates en online betalingsverwerking.

• Een derde manier zijn de open source oplossingen zoals Prestashop, Woocommerce, Magento. Het stelt je in staat om uw eigen e-shop te creëren tegen lage kosten. Als je over digitale kennis beschikt, kan je zelf aan de slag gaan of de ontwikkeling toevertrouwen aan een onafhankelijke dienstverlener.
• De laatste formule, maatwerk, stelt je in staat de e-shop van uw dromen te realiseren. Je besteedt de ontwikkeling ervan uit aan een gespecialiseerde webbouwer. Dit is uiteraard de duurste oplossing.

Zie de JDN vergelijkingstabel en de Top 10 e-commerce CMS.

2. Een goede start voor een e-commercebedrijf

Het opstarten van een e-commercebedrijf is vergelijkbaar met het openen van een fysieke winkel, met dezelfde aandachtspunten: de look and feel van de winkel, de structuur, de kwaliteit en de verscheidenheid van de aangeboden producten, een onberispelijke logistiek (bevoorrading, voorraad, levering), een uitstekende klantenservice, enz.

De presentatie van de producten, de keuze van de beelden, het gebruiksgemak van de site, de ergonomie en de snelheid van het laden van de pagina's... het zijn allemaal criteria die uw bezoekers zullen verleiden of afremmen.

3. Omni-channel verkoopstrategie

De hedendaagse klant kiest resoluut voor verschillende aankoopkanalen. Dit wordt omschreven als cross-channel.  In plaats van fysieke winkels en e-commerce tegenover elkaar te stellen, moet worden gedacht aan een omnichannel-verkoopstrategie. Wanneer je een fysieke winkel en een e-shop combineert, moet je er op letten dat de infrastructuur gecentraliseerd blijft (logistiek, klantenondersteuning, facturering, enz.). Click & collect" en "drive" diensten zijn in opmars. Dat geldt ook voor de contactpunten met de klant.

Ongeacht het aankooptraject van de klant, moet hij dus op elk medium toegang hebben tot dezelfde informatie. Klanten willen hun aankoop op hun smartphone kunnen beginnen en in de winkel of op hun pc kunnen afronden. Zij willen op hun GSM kunnen reserveren, in de winkel kunnen passen en hun bestelling op hun pc kunnen afronden.

Met een omni-channel oplossing kunnen de inventaris en communicatiestrategie worden gestandaardiseerd en beheerd vanuit één enkele interface. Het zal dezelfde producten aanbieden op het web, de marktplaatsen en de winkel, vanaf één enkele plaats. Op die manier kan je het beheer van de logistiek en de voorraden in dezelfde softwareoplossing onderbrengen, wat het dagdagelijks beheer vereenvoudigt. Je wint aan efficiëntie, en dus aan rendabiliteit, terwijl je je aanpast aan de huidige aankooptrends. (Web&Solutions)

4. Promoot uw e-shop

Een e-commercesite die niet wordt bezocht, genereert geen verkoop. Dit is de uitdaging van uw e-shop ... en de grootste moeilijkheid. Tussen de grote massa aan online winkels is slechts een klein percentage echt winstgevend. De anderen, onzichtbaar, gaan verloren in het www.

Dus wat kan je doen om klanten aan te trekken? Vermenigvuldig de toegangspunten om verkeer naar uw e-shop te genereren. Er zijn verschillende oplossingen voor dit probleem:

• content marketing: dit begint met het optimaliseren van de productfiches en het toevoegen van een blog om de site dynamisch te maken en de producten/diensten tot leven te brengen.
• SEO (natuurlijk en betaald): denk aan zoekwoorden, optimaliseer URL's en inkomende links.
• Sociale netwerken, met name Facebook, om een community rond uw e-shop te creëren.
• e-mailing om loyaliteit op te bouwen, te communiceren, te informeren over promoties, speciale acties, enz.
• Affiliatie: advertenties op andere sites verspreiden om de zichtbaarheid van uw producten te vergroten
• retargeting: het terug aantrekken en aanmoedigen van bezoekers die jouw e-shop hebben verlaten zonder te kopen
• relaties met de pers en bloggers

Kortom, je hebt een sterk marketingplan nodig om de zichtbaarheid en aantrekkelijkheid van uw e-shop te verzekeren. Onderschat de kosten van communicatie en reclame niet. Zowel voor de lancering van uw webwinkel, en vervolgens om de groei ervan te ondersteunen.

5. Wettelijke verplichtingen inzake elektronische handel

Wanneer u een e-commercebedrijf begint, is het belangrijk om juridisch in orde te zijn.

Drie documenten zijn verplicht op elke e-commercesite:

• algemene verkoop- en/of dienstverleningsvoorwaarden
• algemene voorwaarden voor het gebruik van de website
• een handvest voor de bescherming van persoonsgegevens en het beheer van cookies

De AV (algemene verkoopvoorwaarden) Of je nu producten dan wel diensten verkoopt, je bent verplicht om jouw prospecten en klanten te informeren over de voorwaarden met betrekking tot de aankoop die zij op het punt staan te doen. Deze AV zijn in feite een contract, in de juridische zin van het woord, dat zowel de klant als de online-handelaar beschermt en verbindt.

De algemene gebruiksvoorwaarden van de website zijn eveneens te beschouwen als een contract  tussen de internetgebruiker en de beheerder van de website. Deze specificeren de voorwaarden voor toegang en gebruik van de website, de begrippen intellectuele eigendom en vertrouwelijkheid.

Bescherming van persoonsgegevens De GDPR (nieuwe Europese verordening betreffende de bescherming van persoonsgegevens) vereist duidelijke en nauwkeurige informatie over het soort gegevens dat wordt verzameld, het doel ervan, de archiveringsperiode, enz. Dit geldt ook voor cookies.

Goed om te weten: sommige websites kunnen u helpen met uw procedures. Op www.lawbox.be kan je de nodige informatie terugvinden  mbt de AV, de gebruiksvoorwaarden van een website alsook alsook een charter voor de bescherming van persoonsgegevens en het beheer van cookies.

6. Logistiek en distributie

Logistiek is de motor van uw e-commerce.

De e-commerce website is slechts het topje van de ijsberg. Alle logistiek, van bestelling tot levering, moet operationeel zijn vanaf het moment dat de site wordt gelanceerd. Plan een testfase om te controleren of alles naar behoren werkt.

Het begint met de inkoop en de keuze van leveranciers. Een goede opvolging alsook de nodige reactiviteit is van groot belang.

Een volgend belangrijk element is het goed beheer van de voorraad. Dit is vaak een vervelende en ondankbare taak, maar van vitaal belang voor de onderneming. Verwaarloos de verpakking niet, want die kan een onderscheidend element van uw merkimago zijn.

Wat de levering betreft, die moet snel en vlot verlopen. De concurrentie is hard: sommige e-tailers doen alles om hun klanten tevreden te stellen en op te vallen. Een slechte  leveringservaring is vaak de reden waarom kopers niet meer naar uw website terugkeren.

Ten slotte is een goed functionerend retoursysteem even belangrijk even belangrijk als de leveringservaring.

7. Online betalingen

Een ander belangrijk element van uw e-commerce is een efficiënt betalingssysteem. De sector van de e-betalingen is bijzonder veranderlijk, wat het moeilijk maakt een oplossing te kiezen. Maar welke PSP (Payment Service Provider) je ook kiest, schaalbaarheid is een essentieel criterium.

Een van de belangrijkste redenen voor het afhaken van een winkelwagentje is het ontbreken van een soepel betalingsproces. Als het betalingssysteem onveilig, traag of ingewikkeld is, zullen klanten op het moment van betaling van de aankoop afzien.

• Geef de voorkeur aan veilige betaalmethodes zoals Paypal, bankkaarten of kredietkaarten. Er zijn vele oplossingen.
• Veel e-shoppers maken nog steeds gebruik van bankoverschrijvingen of betaling bij levering.
• Tot slot, denk aan mobiele betaling. Steeds meer klanten gebruiken hun smartphone om bestellingen te plaatsen, dus overweeg een app voor mobiele betalingen (Paypal-app, Bancontact-app, Sixdots).

8. Klantenondersteuning en dienst-na-verkoop

Klanten verwachten in wezen 4 dingen wanneer ze contact opnemen met de dienst na verkoop van een e-handelaar:

• een snel en geruststellend antwoord, een direct en vriendelijk contact.
• dat je hun probleem oplost. Ze hebben je hulp en expertise nodig.
• dat je flexibiliteit toont.
• Een commercieel gebaar als je een fout hebt gemaakt.

9. Veiligheid van de site

Het beveiligen van uw e-commercesite is essentieel om klanten gerust te stellen. Vanaf het moment dat de site wordt gelanceerd, en vervolgens in de loop van de tijd, door regelmatige beveiligingsupdates.

De bescherming en beveiliging van de persoonsgegevens van uw gebruikers is een bijkomend maar zeer essentieel punt dat niet mag worden verwaarloosd.

10. E-handel trends in 2017

De belangrijkste e-commerce trends voor 2017 zijn data en predictive analytics, mobiel, gepersonaliseerde klantervaring, logistieke uitmuntendheid, kunstmatige intelligentie, chatboxen en innovatieve betalingen.

11. Om verder te gaan

• De FAQ van het Belgische portaal voor goede praktijken in e-commerce: www.infoshopping.be
• De site van Damien Jacob, specialist in e-commerce in België: www.retis.be