Le fichier Procédure de traitement d'une réclamation est un document technique qui permet d'apporter une réponse organisée à des situations de stress et d'énervement (les réclamations clients).
Cet outil vous permet de vous préparer et de préparer vos équipes afin d'offrir une procédure et un message standardisé.
Comment mieux traiter les réclamations ?
La gestion des réclamations est un élément important dans le processus d'amélioration continue de la qualité de vos services.
Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de votre entreprise envers ses clients et partenaires fixent les normes de qualité à atteindre.
Il est important d'aborder de façon positive toute critique ou réclamation car elle représente une opportunité d'amélioration continue de la qualité de vos services, procédures et produits.
Mettre en place une procédure éprouvée permet de rencontrer un objectif de service à la clientèle rapide et efficace.
Les 8 étapes du traitement d'une réclamation
Pour répondre efficacement et professionnellement à un client ou un partenaire mécontent, il est important de s'organiser et suivre une procédure éprouvée.
Les 8 étapes à développer pour traiter les réclamations de façon professionnelles sont :
- Prendre chaque réclamation au sérieux.
- Identifier la plainte et l'objet de celle-ci.
- Reformuler la plainte avec des termes clairs.
- Proposer une action corrective.
- Fixer une échéance réaliste.
- Agir concrètement.
- Informer le client.
- Conclure.
Une telle procédure vous assure de pouvoir gérer toutes les plaintes dans tous les contextes en évitant de se mettre en défaut ou d'adopter une attitude contre-productive.
Téléchargez gratuitement notre modèle de procédure de traitement d'une réclamation au format word.
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