Loin d’être une douce utopie, l'empathie fait partie des 10 soft skills les plus recherchés en entreprise.
Elle remet en question nos manières de communiquer, de manager, d'innover ou d'entreprendre.
C’est l'un des outils essentiels de la boîte à outils de chaque entrepreneur.
Le mantra de l’empathie : « Faites aux autres ce qu’ils veulent qu’on leur fasse. »
Empathie vs sympathie
Souvent confondus, ces deux termes ont pourtant une portée bien différente :
- La sympathie est basée sur un lien affectif et des sentiments partagés.
- L’empathie, par contre, consiste à établir une connexion positive avec l’autre, à l’écouter sans jugement, à identifier et respecter ses émotions, à se synchroniser avec lui.
4 raisons de devenir un entrepreneur empathique
Augmenter les ventes et fidéliser ses clients
La clé pour conclure des ventes est d'anticiper les besoins des clients et de leur démontrer comment vos produits répondront le mieux à leurs besoins. Passer du temps à les écouter, chercher à bien comprendre leurs besoins est le meilleur moyen de répondre précisément à leurs attentes.
Ensuite, pour transformer vos clients réguliers en super fans, c’est encore l'empathie qui doit animer toute votre organisation, du service à la clientèle au service de la comptabilité.
Accélérer la productivité et l'innovation
Diverses études ont montré que l’empathie renforce les aptitudes individuelles d’apprentissage et la performance des équipes. Songez-y lorsque vous composez vos équipes. Au-delà des compétences techniques, faites appel à d’autres compétences, comme la générosité, la curiosité et l’intelligence émotionnelle. C’est lorsque chaque membre d’une équipe peut s'exprimer et se sait entendu, que de grandes idées voient le jour.
Gagner un avantage concurrentiel
Non, il ne faut pas être impitoyable et prêt à gagner à tout prix pour être compétitif dans l’économie capitaliste mondiale. Les statistiques montrent que l'empathie est plus importante que jamais pour le succès d'une entreprise.
Susciter plus d’engagement et de collaboration
Les entreprises empathiques ont une meilleure rétention et un meilleur moral parmi leurs employés. C'est tout à fait logique si l'on considère ce que les travailleurs d'aujourd'hui apprécient le plus : une expérience de travail positive et être assuré que leur voix soit entendue.
Les qualités de l’entrepreneur empathique
Certaines personnes ont un penchant naturel pour l’empathie mais on peut aussi développer son empathie.
Le Danemark, qui accorde beaucoup d’intérêt à ce type de soft skill, intègre l’apprentissage de l’empathie dans le programme pédagogique des élèves de 6 à 16 ans et y consacre une heure par semaine. La plasticité du cerveau nous permet de devenir de meilleurs humains !
Voici quelques conseils pour cultiver votre sens de l’empathie
- Écouter vraiment. Pas d’une oreille distraite. Pour comprendre ce que vivent et ressentent les autres. Vos partenaires, vos employés, vos clients. Et tenir compte de leur avis sans jugement et sans projeter vos propres désirs et peurs.
- Communiquer en permanence. Dans un véritable échange, où vous donnerez la parole à vos équipes, vos partenaires, vos prospects, etc.
- Partager des expériences. Pour savoir comment vivent les autres. C'est ce qu'ont fait les fondateurs de Michel & Augustin avec leur bananeraie par exemple.
- Faire passer les gens avant le profit. Double avantage : offrir une approche plus humaine de votre produit et créer une culture d'entreprise qui favorise l’épanouissement personnel et collectif en partageant des valeurs fortes.
- Enchanter vos clients. L’entrepreneur empathique cherche avant tout à créer une expérience client totalement en adéquation avec ses attentes/besoins.
Cultiver l’empathie au sein de l’entreprise
Commencez par cultiver l'empathie dans votre propre sphère d'influence, ce qui peut avoir un impact direct sur votre équipe, votre marque et le monde.
« L’empathie crée un climat de confiance et des relations agréables au sein de l’entreprise. Un responsable empathique sait ce qui se passe sur le lieu de travail et peut faire preuve de compréhension pour tous les membres de son équipe, indépendamment de leur croyance, de leur couleur ou de leur tempérament. Il s'agit, en réalité, d'une sorte de fournisseur de données : toutes les impressions et réactions que vous enregistrez vous permettent de comprendre comment les individus se positionnent dans la vie, ce qui est apprécié. » (source)
Voici quelques éléments à prendre en considération :
- Apprécier le travail de vos collaborateurs, en paroles et en actes, devrait être une priorité.
- Le respect rend les travailleurs plus engagés. Ils sont alors plus enclins à prendre leurs responsabilités personnelles. Écoutez la façon dont les employés parlent de leur travail.
- Motiver en fonction des besoins individuels. Les récompenses financières ne sont pas universellement attrayantes.
L’empathie nécessite de porter attention aux signaux émotionnels émis par le collaborateur, véhiculées par le biais des visages, des gestes, des postures et du langage des équipes. Cependant, il n’est pas toujours simple de déployer le bon comportement car il faut pouvoir se mettre à la place de son collaborateur et essayer de maîtriser son propre jugement pour ne pas influencer les membres d’une équipe par exemple. (Dynamique-mag)
Mettre de l’empathie dans la relation clients
L’empathie vous mènera vers une compréhension plus fine des attentes de vos clients, un dialogue plus juste et une meilleure résolution des problèmes. À condition de former vos équipes et utiliser les bons outils et méthodes pour comprendre ce que cherche votre client, ce qui l’inspire, et adapter votre communication en conséquence.
Une étude récente de KPMG, Réussir à l’ère de l’expérience client universelle, a identifié l’empathie comme un des 6 piliers de l’expérience client.
Les outils de l’empathie
Dès lors que vous avez pris conscience de l’utilité d’une connaissance pointue vos clients, il vous faut utiliser les bons outils ou méthodes pour y parvenir. Je vous invite à découvrir 3 outils efficaces et peu intrusifs pour mieux comprendre vos clients et entrer en empathie avec eux.
La carte d’empathie
La carte d’empathie permet d’établir le profil de vos clients. Elle repose sur six questions/axes simples : ce que le client voit, entend, pense, dit et fait, craint et espère.
Cette technique est déjà utilisée depuis quelque temps en grande consommation. C’est en partie grâce à elle que les vendeurs d’électroménagers ont mis au point leur tactique de vente en magasin qui consiste principalement à observer le client avant de l’assister, puis de lui poser un certain nombre de questions en rapport avec son cadre de vie. (lesechos.fr)
Les persona
La création de persona consiste à dresser un ou plusieurs portraits robot de votre client idéal. Pour cela, il vous faudra observer, analyser et définir précisément qui sont vos clients et ce qui les fait réagir. Parler avec les clients existants peut vous aider à créer ces persona.
La cartographie du parcours client
Chaque client a, potentiellement, un parcours d’achat différent. Reconnaître les schémas récurrents ou les habitudes de différents types de clients vous permettra d’adapter votre communication en fonction des scénarios.
L’observation et l’analyse des données récoltées vous aidera à dresser une carte du parcours client. L’essentiel est de mieux comprendre ce que chaque utilisateur expérimente, à quel moment et par quel canal.
L’empathie, point de départ du Design Thinking
De nombreuses entreprises innovantes adoptent la méthode du Design Thinking pour assurer le succès de leurs projets de développement.
L’empathie est la base de ce processus de design centré sur l’humain. C’est elle qui permet de définir le besoin réel (et donc d’inspirer et orienter les efforts R&D). Le succès de cette approche empathique repose sur 3 éléments :
- l’observation des utilisateurs (leur comportement, leur contexte de vie),
- l’engagementavec son public (rencontres programmées ou non, questions, dialogue) et
- l’immersion(qui permet d’expérimenter ce que ressentent et vivent les utilisateurs).
