Créer un service client & SAV performant

1. Créer un service client performant

Trop souvent considéré comme un centre de coûts, voire un mal nécessaire, le service client est plus que jamais un formidable atout pour construire une relation de confiance et de qualité avec vos clients et porter l’image de marque de votre entreprise.

Un client satisfait en parle à 2 tandis qu’un client insatisfait en parle à 10. Cet adage connu de tous les professionnels est pourtant souvent oublié.

Il s’agit d’instaurer une véritable culture du service dans l’entreprise pour transformer le service client en moteur de croissance. Car la réussite d’une entreprise ne dépend plus seulement des produits fabriqués et vendus. Cela ne suffit plus. Les services apportés au client sont aussi un atout concurrentiel et souvent un facteur différenciant.

Le service client est un pilier de la relation commerciale. Point de contact déterminant dans l’expérience client, il sera à l’écoute des désirs et des besoins de chacun et veillera à les satisfaire au mieux. Il peut ainsi apporter une valeur ajoutée indéniable et améliorer la position concurrentielle de l’entreprise.

2. Les missions du service client

Dans la logique moderne d’une expérience client globale, le service client intervient avant, pendant et après la vente.  

Avant la vente

• réponse aux demandes d'information de prix, délai et disponibilité
• conseils dans les choix
• écoute et qualification des besoins

Pendant la vente

• Information sur l'avancement d'une commande
• Information sur l'état de la livraison

Après la vente

• gestion des problèmes de facturation
• support technique : réponse aux questions d’utilisation et à la maintenance
• gestion des retours produit
• service après-vente : intégré ou non dans le service client, il gère la maintenance et la réparation des produits

L’efficacité et la performance d’un service client se jouent dans la stratégie définie, mais aussi et surtout dans les outils et les moyens utilisés pour créer une relation client de qualité.

Le service client ne se limite pas à « l’après-vente ». Car même s’il joue un rôle primordial dans la résolution des difficultés rencontrées lors de la livraison ou de l’utilisation d’un produit ou service, son rôle est en fait bien plus large.

Le service client au sens large est le lien entre chaque personne de l’entreprise et le consommateur. Il s'agit en effet d'accompagner le futur client tout au long de son parcours d’achat. Or, les points de contacts avec l’entreprise se sont multipliés avec l’émergence des nouvelles technologies. Il est donc logique et nécessaire d’être présent partout où le client se trouve, afin de répondre au plus près à ses attentes.

3. Caractéristiques d'un service client efficace

Un service client de qualité se caractérise essentiellement par :

• une écoute attentive : se mettre à la place du client pour comprendre la frustration ressentie.
• une politesse sans faille : y compris face aux critiques les plus acerbes.
• une grande réactivité : la rapidité est très importante.
• une organisation souple, agile : les procédures ne doivent pas être bloquantes.
• une excellente connaissance de l'entreprise , de son fonctionnement, de ses produits.
• une personnalisation de la relation : un client est unique et doit le ressentir.
• un suivi sans faille une fois le contact établi, la demande prise en compte
• des services qui vont au-delà des attentes - pour apporter une valeur ajoutée distinctive

4. Comment construire un service client performant ?

Comme pour tout projet, il est important de suivre des étapes clés et de se poser les bonnes questions.

A - Définir les services et missions du service

Avant de mettre les moyens en place, une définition précise des rôles et des missions de l'équipe s'impose. Une fois ce périmètre établi, il est plus simple de calibrer l'équipe, l’organisation et les moyens associés.

B – Construire et former l'équipe

Les collaborateurs de votre service clients devront posséder certaines qualités spécifiques, telles que :

• un sens du client très développé : la base...
• une maîtrise de soi et une stabilité émotionnelle certaine : pour faire face aux mécontents
• une facilité de communication : pour expliquer, écouter, expliquer encore...
• le sens de l'organisation et beaucoup de méthode pour ne rien oublier.
• une grande rigueur : pour saisir les informations dans le dossier, relancer à la période prévue...
• dynamisme et débrouillardise pour résoudre les problèmes du client avec les moyens mis à disposition.

Pensez à soigner la période d'intégration des nouveaux venus afin qu'ils s’imprègnent de la culture de votre entreprise, maîtrisent parfaitement le fonctionnement et initient leurs réseaux de contacts internes.

C - Définir les canaux de communication

Selon une étude, rapportée par Salesforce, 76% des personnes ayant contacté un service client ont eu recours à 3,5 canaux différents en moyenne :

• 59 % par téléphone
• 53 % par e-mail
• 50% via le site Internet
• 27 % en point de vente
• 23 % par courrier
• 21 % par messagerie instantanée
• 8 % par application mobile
• 7 % par click-to-call
• 7 % via les réseaux sociaux

Il est donc important de mettre en place un service client multicanal. Il s’agit de s’équiper d’outils efficaces mais aussi et surtout de former des équipes dédiées à cette approche multicanale. Les demandes et dossiers varient en fonction des canaux et les communications doivent être adaptées au canal choisi par le client.

• Via site web : le live chat offre plus d'interactivité que l'email et moins d'inconvénients que le téléphone.
• Par téléphone : pour une conversation en temps réel. Privilégiez un numéro unique
• Par email (à partir d'un formulaire de contact) : pour garder une trace et la maîtrise de la réponse.
• Via les réseaux sociaux : nécessite une grande maîtrise des interactions publiques.
• outil de feedback : pour recueillir un retour à tout moment dans le parcours client.

D – Choisir, mettre en place & former à l’utilisation des outils du support client

•  Base de connaissance : pour capturer l'expérience et l’utiliser face au client.
•  Outil de gestion de la relation client : CRM, ERP et solutions dédiées.

5. La technologie au service de la relation client

Il existe toute une série de logiciels qui permettent de fournir un service client de qualité via de nombreux canaux (email, téléphone, chat, internet et réseaux sociaux).

Certains portails permettent aux clients de s’assister eux-mêmes avec l’aide d’une base de connaissances, d’un forum collaboratif ou d’un système de tickets.  

Pour optimiser la relation client, il est indispensable de mettre en place un CRM, qui sera le point central de la connaissance de vos clients. Les différentes équipes marketing, vente et SAV enrichiront progressivement cette base de données clients, de manière à faciliter les interactions, de savoir précisément quels produits chaque client a déjà commandé, quels contacts et échanges il a eu avec l’entreprise…

Cette connaissance pointue offre une réelle opportunité de développer une relation personnalisée, et par conséquent, de fournir une expérience client de bien meilleure qualité, et de mettre en place des stratégies marketing adaptées.

Selon une étude d’Accenture, l’interaction humaine reste la clé de voute de la stratégie client. L’analyse des expériences de 24.489 clients de 33 pays à travers 11 industries montre que

• 79% des clients privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour traiter leurs réclamations.
• 55% ont changé de fournisseur en raison d’une mauvaise expérience avec le service client.
• 43% se disent prêts à payer davantage pour un service client de meilleure qualité
• 68% exigent un service client plus simple et pratique et 66% un service plus rapide
• 75% des clients ayant quitté un fournisseur n’y reviendront pas et considèrent qu’il aurait pu les retenir

Dans la mesure où les clients utilisent un mix de canaux traditionnels et digitaux pour obtenir ce qu’ils souhaitent, vous devez donc veiller à leur offrir les interactions physiques et digitales qu’ils recherchent.

6. L'humain au cœur de la relation client

Aujourd'hui, il ne suffit plus de répondre aux questions des clients ou de les dépanner d’une manière ou d’une autre, il faut aussi anticiper leurs attentes, personnaliser l’accompagnement et les inciter à recommander vos produits et services. Bref, il faut « penser client ».

La relation client n'est pas l'apanage du seul service après vente. Ce sont tous les services et toutes les personnes en contact avec les clients qui doivent "penser client".   

7. Priorité à la qualité de l'expérience client

Une étude récente de Forrester montre la corrélation entre la qualité de l’expérience client (CX) et les performances financières des entreprises.

Des outils comme les baromètres de satisfaction permettent de suivre l'évolution des appréciations clients. Le Net Promoter Score offre une vision synthétique, rapide et engageante de ce que pense un client. Une seule question est posée comme, par exemple : "êtes-vous prêt à recommander cette marque, ce produit, ce service ?". La réponse prend la forme d'une note de 1 à 10.

L’efficacité de l’expérience client dépend essentiellement de la relation établie avec le client.

Voici quelques KPI de la qualité du service client :

• nombre de réclamations ,
• temps de prise en compte de l'appel, de la réclamation, etc.
• temps de traitement des dossiers,
• taux de résolution des dossiers,
• taux de satisfaction des collaborateurs : s’ils ne sont pas heureux au travail, le service rendu en patira.
• niveau de charge et productivité par personne.